The Determinants of Customer Satisfaction at Bank Syariah Indonesia

Dwi Ayuk Indriawati; Edi Susilo

doi:10.54045/mutanaqishah.v5i1.2639

Authors

Dwi Ayuk Indriawati Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara, Indonesia
Edi Susilo Universitas Islam Nahdlatul Ulama Jepara, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v5i1.2639

Keywords:

Islamic Service Quality; Commitment; Company Image; Level of Trust; Customer Satisfaction

Abstract

Purpose – This study aims to examine the effect of Islamic service quality, commitment, corporate image, and level of trust in shaping customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Jepara.

Methodology – This study uses a quantitative approach involving 106 customers of Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Jepara as a sample. The sampling technique applied is convenience sampling, a non-probability sampling method. Data collection was carried out through questionnaires distributed online and directly. The data obtained were then analyzed using multiple linear regression, hypothesis testing (T and F), and classical assumption tests, which include normality, multicollinearity, heteroscedasticity, and the coefficient of determination, with the help of IBM SPSS 23 software.

Findings – The study found that Islamic service quality and trust level have a positive and significant impact on customer satisfaction. However, commitment and corporate image did not show a significant influence on the level of satisfaction.

Implications – The results of this study indicate that sharia-based services and the level of trust have an important role in increasing customer satisfaction. Therefore, BSI KCP Jepara is advised to continue to optimize the quality of Islamic services and maintain transparency and trust to maintain customer loyalty.

Originality – This research presents a new perspective on the various factors that play a role in shaping customer satisfaction in Islamic banking, especially at BSI KCP Jepara. Different from some previous studies, this study found that commitment and corporate image are not always the dominant factors in shaping Islamic bank customer satisfaction.

References

Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73

Anggoro, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang Dharmahusada Surabaya. UBHARA Management Journal, 1(1), 18–25. https://journal.febubhara-sby.org/umj/article/view/128

Aristyanto, E., Nanda, A. S., & Hasan, A. F. (2019). Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah di Surabaya. Perisai : Islamic Banking and Finance Journal, 3(1), 1–18. https://doi.org/10.21070/perisai.v3i1.1981

Asrorudin, A., Ismanto, J., Akuntansi, P. S., Ekonomi, F., & Pamulang, U. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Mediasi Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Indihome Bisnis PT. Telkom Witel Medan). Journal of Student Development Informatics Management (JoSDIM), 4(1), 446–452. https://jurnal.ulb.ac.id/index.php/JoSDIM/article/view/5071

Bahari, S., & Lukman, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Kcp Kota Baubau. In Jurnal Ilmiah Manajemen (Vol. 2, Issue 2). https://jurnal-umbuton.ac.id/index.php/value/article/view/6387

Cahyo, E. N., Sutianingsih, S., & Dewi, S. N. (2024). Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth. ProBank, 9(1), 122–138. https://doi.org/10.36587/probank.v9i1.1745

Faizah, N., & Sa’diyah, M. (2022). Pengaruh Literasi Keuangan Syariah, Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa dalam Menabung di Bank Syariah. Business and Economics Conference in Utilization of Modern Technology, 253–266. https://journal.unimma.ac.id

Fatiya, A., Purwanto, H., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ksp Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 2(2), 337–347. https://doi.org/10.32500/jebe.v2i2.1750

Putra, H. P. G., Indriyani, A., & Ikhwan, S. (2024). The Effect of Customer Commitment, Trust, and Satisfaction on Kedai Kajol Customer Loyalty. Management and Entrepreneurship Research, 4(1), 109. https://jurnal.eraliterasi.com/index.php/jecmer/article/view/159/145

Hesty, G., Hariyanto, P., Wijiastuti, R. D., Rahayu, A., & Sofia, S. (2025). Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Tabungan Emas ( Studi Pt Pegadaian Upc Hbm Kota Sorong ). Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(1), 217-236., 5, 217–236. https://www.valuasi.lppmbinabangsa.id/index.php/home/article/view/341

Isabella, I., Sani, A., & Alam, A. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Konsep Ekonomi Islam Pada Pt. Bank Syariah Indonesia, Tbk Jurnal El Rayyan: Jurnal Perbankan Syariah, 1(2),122-129. https://jurnal.ishlahiyah.ac.id/index.php/jer/article/view/75%0A

Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1718–1727.

Khairunnisa, & Inayatillah. (2023). Pengaruh Kedekatan Emosional dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 5(3), 248–253. https://jurnal.ar-raniry.ac.id/index.php/jihbiz/article/view/17246

Kurnia, F. E., Hendratmi, A., Anam, S., & Ivanda, M. N. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kesenangan Pelanggan pada Penginapan Syariah di Mojokerto. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 22(2), 161. https://doi.org/10.19184/jeam.v22i2.39501

Mufawazah, N., & Sadiyah, M. (2025). Islamic Organizational Culture , Islamic Work Ethics and Job Satisfaction ’ s Impact on Employee Performance in Islamic Microfinance. 5(1), 7–19. https://ejournal.iaingorontalo.ac.id/index.php/mut/article/view/2271

Palandi, J. J., Mangantar, M., & Raintung, M. C. (2022). Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Di Manado. Jurnal EMBA, 10(4), 565–576. https://www.pegadaian.co.id/,

Perdana, R. W., & Fahrullah, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Bukopin Kcp Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(3), 188–187. https://doi.org/10.26740/jekobi.v3n3.p188-187

Prasetyo, D. E., Udayana, I. B. N., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 6(1), 55. https://doi.org/10.30595/jhes.v6i1.16738

Purba, Z. I. H., & Talumantak, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BCA EXPRESS Met Mall Cibubur. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 2(3), 232–256. https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/Digital/article/view/1345

Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529

Putra, S. Y. A., & Sukresna, I. M. (2024). Analisis pengaruh persepsi kualitas dan layanan, persepsi kewajaran harga, komitmen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 13, 1–16. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/47792

Rahma, A. W., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (JMMIB), 3(1), 10–17. https://www.jurnal.imsi.or.id/index.php/jmmib/article/view/92

Rizalfalal, M., Hufron, M., & Rahman, F. (2020). “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bank Bri Kcp Unit Lawang).” E – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 9(9), 1–15. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/8104

Safari, T. (2020). Pengaruh Komitmen dan Kinerja Manajemen Koperasi terhadap Kepuasan Anggota Melalui Kualitas Pelayanan sebagai Intervening. Jurnal Ilmiah Aset, 22(1), 63–77. https://doi.org/10.37470/1.22.1.162

Satriady, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). MINISTAL: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1), 1–18. https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311

Sehangunaung, G. A., Mandey, S. L., & Roring, F. (2023). Analisis Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Aplikasi Lazada Di Kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 1–11. https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Septia, E., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi (AMBITEK), 3(1), 53–62. https://doi.org/10.56870/ambitek.v3i1.65

Siswadhi, F., Ahmad, M., & Sarmigi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Religiusitas terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari. JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship, 4(1), 49–62. https://journal.shantibhuana.ac.id/index.php/bee/article/view/411

Sutiyem, S., & Fitri, T. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang. Jurnal Pundi, 5(3), 351. https://doi.org/10.31575/jp.v5i3.371

Sutono, S., Wismar’ein, D., & Fitri, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami, Atribut Produk dan Religiusitas terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Kudus. Jurnal Baabu Al-Ilmi, 9(1), 59–75. https://ejournal.uinfasbengkulu.ac.id/index.php/alilmi/article/view/3421