Pengaruh Kemudahan dan Kelengkapan Fitur BSI Mobile Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Ira Nur Alfiana; Muhtadin Amri

doi:10.54045/mutanaqishah.v3i1.774

Authors

Ira Nur Alfiana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Ponorogo, Indonesia
Muhtadin Amri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Ponorogo, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.54045/mutanaqishah.v3i1.774

Keywords:

Convenience; Feature Completeness; Satisfaction; Loyalty; Mobile Banking; PLS

Abstract

The purpose of this study was to analyze the effect of convenience and completeness of features on satisfaction and loyalty and whether satisfaction is able to mediate the effect of convenience and completeness of features on customer loyalty. This research is a quantitative study with a sample of 100 BSI customers using mobile banking with incidental sampling technique. Data was collected by distributing questionnaires to a sample of 100 customers. The data was analyzed using the partial least square (PLS) method. The results showed that: convenience has no effect on customer satisfaction and loyalty, feature completeness has a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty, satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and satisfaction is not able to mediate convenience to customer loyalty but is able to mediate feature completeness to customer loyalty. Based on the results of this study, Bank Syariah Indonesia is expected to continue to update the completeness of the features available on BSI Mobile so as to increase customer satisfaction and loyalty.

References

Agustina, H. (2017). Penggunaan Teknologi Informasi, Kemudahan, dan Fitur Layanan Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Bank Syariah Mandiri). Jurnal Manajemen Kinerja, 3(1), 24-29.

Bank Syariah Indonesia. Kinerja Makin Solid, Laba BSI di Kuartal III Tumbuh 42%. (2022). Diambil 30 April 2023, dari https://www.bankbsi.co.id/news-update/berita/kinerja-makin-solid-laba-bsi-di-kuartal-iii-tumbuh-42

BSI Mobile—Apps on Google Play. (2022). Diambil 30 April 2023, dari https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bsm.activity2&pli=1

Dewantara, R. Y. (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Mobile Banking Universitas Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 62(1), 82-89.

Doyo, P. (1998). Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Febrianto, H., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri KCP Jamika Bandung. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(2), 401. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i2.392

Fijriani, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Alauddin. Skripsi.

Hardani dkk. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Yogyakarta: CV Pustaka Ilmu.

Hermin. (2022, November 15). Wawancara.

Hofifah, S., & Yunita, R. (2022). Pengenalan Media Pemasaran Online Bersama Pemuda pada Usaha Anyaman di Desa Gundik, Slahung, Ponorogo. Amaluna: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(1), 22-34.

Ikatan Bankir Indonesia. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: Gramedia.

Iqbal, J., Heriyani, H., & Urrahmah, I. (2021). Pengaruh Kemudahan dan Ketersediaan Fitur terhadap Penggunaan Mobile Banking. Global Financial Accounting Journal, 5(2), 25. https://doi.org/10.37253/gfa.v5i2.6001

Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset.

Karim, K. (2020). Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan. Surabaya: Jakad Media Publishing.

Muhammad. (2008). Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers.

Narbuko, C., & Achmadi, A. (2008). Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Nawangsari, S., & Iswah, S. N. (2019). Pengaruh Teknologi Informasi, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan dan Fitur Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya pada Minat Ulang Penggunaan Aplikasi Jenius Bank BTPN. Seminar Nasional Aptikom. 144-151.

Nirwana, B. E. (2021). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Keamanan, Kemudahan, dan Ketersediaan Fitur Terhadap Minat Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank NTB Syariah Untuk Pembiayaan Pembayaran Online Shop. Skripsi.

Permatasari, N. B. (2018). Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Go-Jek di Kecamatan Wonocolo Surabaya. Skripsi.

Puspaningrum, Astrid. (2021). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kajian Perilaku Pelanggan Hypermart. Malang: Media Nusa Creative.

Putri, D. A. M. M. D. G., & Suasana, I. G. A. K. G. (2017). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah. Journal:eArticle, Universitas Udayana, 6(11), 6271-6297. https://www.neliti.com/id/publications/250838/

Sahabuddin, Romansyah. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa: Upaya Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada Industri Perbankan. Gowa: Pustaka Taman Ilmu.

Simarmata, Hengki Mangiring Parulian dkk. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Medan: Yayasan Kita Menulis.

Siti. (2022, November 15). Wawancara.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta.

Tarumingkeng, P. J. (2019). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 7(4), 433-454.

The riady, H. S., & Ginting, D. B. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Resiko, Kepercayaan, Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Dalam Menggunakan E-Banking (Studi Kasus: PT.Bank BPRKS Bandung). Jurnal Media Informatika, 14(2), 18–42.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategik, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif. Yogyakarta: Andi Offset.

Widianingrum, K. (2021). Pengaruh Manfaat, Kemudahan dan Fitur Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah dan Dampaknya terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus BNI Syariah Wilayah DKI Jakarta). Skripsi.